日前，文化和旅游部確定并公示了首批47家單位為第一批國家級文明旅游示范單位，包括北京頤和園、北京慕田峪長城風景區、天津盤山風景名勝區、揚州瘦西湖風景區、南京金陵飯店、三亞南山文化旅游區等。“顏值”還是“才華”當選？從“小我”到“大我”的服務提升過程，是國內文化和旅游文明化建設的豐碩成果；其文明模式和突出特點，成為整個行業的典范，拉動文化和旅游行業進一步向更高質量攀登。
寧夏沙湖旅游景區
互動式新風尚：景區倡導與游客自律并行
崔 娜
“沙湖景區能急游客所急，想游客所想。知道我手機丟了后，工作人員及時通過對講機和景區監控為我找到了手機，這種全心全意為游客服務的做法很讓人感動。”來自銀川的游客李女士感慨道。近年來，寧夏石嘴山市沙湖旅游景區（簡稱“沙湖景區”）認真貫徹落實中央和自治區關于文化建設和旅游發展的重大決策部署，對標國家級文明旅游示范單位，把文明旅游融入日常工作中，不斷提升旅游服務水平，逐漸形成了景區倡導與游客自律的互動式文明旅游新風尚，獲得了游客的好評。
制度建設讓文明“標準化”
沙湖景區黨委高度重視爭創國家級文明旅游示范單位這件事，成立了以董事長、總經理為雙組長，專職副書記和副總經理為副組長，其他班組成員為成員的文明旅游創建工作領導小組。景區制定了文明旅游工作規劃，明確文明旅游工作重點和步驟，更將文明旅游工作指標納入公司績效管理考核目標，極大提升文明旅游推進效率。為了樹立景區一流形象，沙湖景區通過內部培訓和志愿服務的示范帶動，組織開展服務禮儀、職業道德、安全生產、企業文化等多種培訓，實現培訓100%覆蓋員工。《培訓管理制度》《安全生產操作規范》成為員工的操作指南。
目前，一支文明旅游志愿服務隊走進景區。據介紹，沙湖景區在游客中心等游客集聚點設立文明旅游志愿服務站3處、服務崗6個，并將紅十字會醫療救助和志愿服務崗相結合，提高了旅游志愿服務效能。該舉措進一步加強導游和志愿服務隊伍文明禮儀專項培訓，讓工作人員服務態度、文明用語、儀容儀表和職業道德等更為規范，員工服務使用文明用語，主動熱情，禮貌待客，形成良好的文明服務氛圍。志愿者還和工作人員一起參加日常演練，提高應急處突能力。根據沙湖景區制定印發的包含自然災害、安全救援、公共衛生事件等在內的25項應急預案，這些人員定期參加森林草原防火、水上交通安全等應急救援演練工作。據悉，在不提前通知、未預先準備的情況下，沙湖景區做到了“現場撥打水上急救電話，3分鐘內3艘救援船只就能到達”的標準。
制度建設先行，產品供給跟進。沙湖景區實施S303線沙湖過境段改道工程，整合水上、沙上景點和線路，基本形成水上線路暢通、沙上線路無阻、陸路連接線安全的旅游大通道；提高新門區游客體驗感和通行安全，鶴舞廣場停車場增加停車位近600個；重新設計、合理利用老舊場館，與內蒙古演藝集團合作推出馬術實景演藝項目，填補了景區實景舞臺劇的空白；更新標識標牌1200個，更新改造旅游廁所2座，更換救生衣4200件、滅火器280個，增加全景餐廳提升游客就餐環境，增加旅游廁所、游客休憩區、觀光自行車等人性化服務設施。
游客互動讓文明有跡可循
“您對景區旅游滿意嗎？您希望有哪些新的活動？”今年國慶節期間，沙湖景區開展了游客滿意度問卷調查，吸引了眾多游客參與。邊調查，工作人員邊耐心為游客解答游覽路線、購票方式等問題，很多游客反映非常暖心。沙湖景區設立了游客服務中心，承擔向游客提供信息查詢、咨詢投訴、文創展示、便民服務、郵政服務、行李寄存等多種功能。文明旅游志愿者服務站、母嬰室、特殊人群洗手間、寵物之家等一系列暖心的便民設施，為游客提供優質貼心的服務，引導游客文明出行。
借助節慶進行文明旅游的宣傳在沙湖景區也是一景。“5·19中國旅游日”上，沙湖景區組織了志愿者向廣大游客宣傳《石嘴山市文明行為促進條例》。平時的宣傳活動更是風生水起。“文明餐桌”行動，在景區各餐廳酒店醒目位置設置文明用餐宣傳，引導旅游者合理點菜、文明用餐，主動為消費者提供公勺公筷、打包服務，建立文明餐飲、節儉消費的新風尚；“垃圾銀行”行動，引導游客樹立資源節約和環境保護意識；景區的電子屏及廣播系統，不時播放文明準則、公益廣告、禮儀常識，“文明出行、綠色旅游”浸潤人心。
愛鳥公益3萬步、研學旅行、濕地聯盟……一場場文明旅游主題活動，將文明旅游理念貫穿到游客的游覽體驗中。沙湖景區還在文明旅游管理上積極作為，暢通訴求渠道，建立了公司內部質檢和行業投訴內外結合的監督體制，通過在醒目位置公布投訴電話、旅游服務熱線和旅游者意見箱等，記錄和處理投訴事件，針對問題進行定向整改。廣大游客成為沙湖景區文明旅游的監督員。
沙湖景區自建設以來，累計接待海內外游客1900萬人次（寧夏人口總量的3倍）；累計實現旅游收入27億元、利稅2億元，帶動相關產業發展，解決了近萬人的就業問題。服務質量顯著提升，游客對景區服務工作的滿意率達到96%以上。經濟效益、社會效益的雙豐收，記錄了沙湖景區文明發展的生動軌跡。
四川峨眉山風景名勝區
以人為本，全時、全線、全行業的暖心服務
本報駐四川記者 王雪娟
“云上金頂，天下峨眉”，四川省樂山市峨眉山風景名勝區（簡稱“峨眉山景區”）僅金頂片區每年就接待游客300余萬人。彭文才是峨眉山風景名勝區管理委員會金頂管理處的一名基層下崖工，每天要處理很多棘手的問題，因為出色的工作表現，也兼任了金頂管理處的文明督導員。
每天，在做好本職工作的同時，彭文才不僅要為游客提供咨詢引導服務，還要勸止游客吸煙、翻越欄桿、攀爬等不文明行為，在雷洞坪車站、索道公司排隊高峰期間幫助維持現場秩序等。迄今，他已為游客提供咨詢服務1萬余次，勸止游客吸煙、翻越欄桿、攀爬等不文明行為3000余次，勸導游客佩戴口罩2000余次，救助高原反應、摔傷等的游客10余人，幫助游客找回手機、錢包、身份證、衣服等物品50余次。從自身做起，從小事做起，彭文才用自己的實際行動影響和感染著身邊的人，貢獻著自己的星火之力。
為入選首批國家級文明旅游示范單位，峨眉山景區以網格化管理模式，將政府、管委會、國有企業、佛教協會、駐山單位等力量扭成“一股繩”、合成“一張網”，同步同向開展文明旅游工作，讓景區處處、人人、事事盡顯文明風范。
據峨眉山景區有關負責人介紹，對標國家和行業標準，該景區制定了符合景區實際的《現場管理服務工作規范和行為規范》等22個管理服務規范，按照“1+9+N”（1個貫標培訓方案、9類實施主體、N個專項培訓計劃）體系全方位覆蓋培訓景區各類主體，讓文明服務規范成為一種習慣。
在實際行動上，景區整合了原有的志愿服務隊伍、品牌，重點打造了文化旅游志愿服務大隊，于景區的咨詢點（節假日暖心服務點）設立志愿者服務站，做到以咨詢點為依托的志愿者服務站網絡全覆蓋，真正實現在峨眉山景區為游客提供全時、全線、全行業的暖心服務，讓景區人和游客共同感受峨眉山的文化，體驗文明旅游帶來的快樂。
文明督導工作與勸退不文明行為應當相結合，這是峨眉山景區探索出的心得。它針對有游客在游覽過程中無視景區管理制度、不文明行為時有發生的現象，進一步加大游客不文明行為的勸阻力度，特別制定了《峨眉山景區旅游文明行為記錄檔案》。這項行為準則也成為像彭文才這樣的文明督導員開展督導工作的重要依據。景區加大文明督導員的隊伍力量，將景區的管理人員和部分公司服務人員、優秀環衛人員、行業優秀經營戶、景區村民、寺廟工作人員等納入，目前已形成一支300人的隊伍，在全山范圍內流動執勤，對游客的不文明行為做到實時督導。有章可循之后，峨眉山景區的文明旅游提升效果明顯。
除了人的勸導，峨眉山景區還將在制度上進一步強化保障。據介紹，當地下一步將制定峨眉山景區游客旅游不文明的企業標準，強化“黑名單”制的落實，待實施成功后，將嘗試建立起“景區—市局—省廳—文旅部”4個層級的不文明游客“黑名單”機制，打通4級平臺和通道，增強“黑名單”的權威性、威懾力，以杜絕游客的不文明行為，使文明之花處處開放。