馮俊鋒

       在旅游六要素中,“吃”是影響游客獲得感、滿意度重要的一環，用好了是“名片”，更是“請柬”。

       近年來，四川省甘孜藏族自治州在創建全域旅游示范區過程中，創新性開展景區景點餐飲服務標準化建設，以游客滿意為導向，重構評價體系，進行了有益的探索，值得與業界分享交流。

       一是工作項目化，解決“破題難”。堅持以高質量旅游服務供給，不斷提升游客滿意度。甘孜州啟動景區景點餐飲服務標準化建設試點工作開展以來，在全州范圍內遴選了基礎較好的10家不同區域、不同規模、不同類型、不同業態的旅游餐飲經營企業作為試點，結合實際經營管理需要和自身特色，制定服務規范、出菜標準和特色菜單，向消費者提供特色化、標準化的餐飲服務。通過試點期間“望、聞、問、切”，搜集了五類共計21個問題，逐一“對癥下藥”，不斷規范服務行為、優化服務流程、提升服務實效。

       二是推進全域化，解決“答題難”。堅持以制定菜品標準、規范餐飲服務、提升游客滿意度和獲得感為出發點，出臺《甘孜州旅游餐飲服務標準化建設工作方案》，按照動員摸底、全面實施、驗收考核、固化成果四個階段，今年4月，在全州18個縣市和景區景點全面推進，細化責任分工，推出可量化、考評的“12345”建設標準，實行臺賬清單和銷號管理。同時，及時啟用金融“政策工具箱”，出臺《金融支持甘孜州旅游餐飲業服務標準化建設的十條措施》，助力景區景點餐飲服務標準化建設。目前，全州在營的6732戶旅游餐飲企業整體開展標準化建設工作，既為全州餐飲企業“壯筋骨”，又為游客食品安全加上“護身符”。

       三是要素特色化，解決“應用難”。緊緊扭住菜品標準化這個核心，結合甘孜實際，注重后廚出菜標準和前臺標準化菜單制作，對食材的來源，烹飪方式、流程，原料及調味料的種類、分量、質量，菜品價格、口味等進行量化和明確，并用漢語、藏語等多種文字進行標注，確保游客對消費內容可知可感。同時，充分運用信息化管理手段，注重菜單的特色化、個性化設計，注重線上線下推出電子菜單，讓游客消費更加快捷便利舒心。

       總之，筆者認為，景區景點餐飲標準化建設應既符合國省標準、行業標準又體現本地、本企業特色，應堅持以常態化推進、及時固化建設成果，進而通過標準化服務引領促進消費模式、理念、需求的轉型升級。

       （作者為四川省甘孜州人民政府副州長）