馮俊鋒

       在旅游六要素中,“吃”是影響游客獲得感、滿意度重要的一環(huán)，用好了是“名片”，更是“請柬”。

       近年來，四川省甘孜藏族自治州在創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)過程中，創(chuàng)新性開展景區(qū)景點(diǎn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以游客滿意為導(dǎo)向，重構(gòu)評價體系，進(jìn)行了有益的探索，值得與業(yè)界分享交流。

       一是工作項(xiàng)目化，解決“破題難”。堅持以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給，不斷提升游客滿意度。甘孜州啟動景區(qū)景點(diǎn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作開展以來，在全州范圍內(nèi)遴選了基礎(chǔ)較好的10家不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同類型、不同業(yè)態(tài)的旅游餐飲經(jīng)營企業(yè)作為試點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際經(jīng)營管理需要和自身特色，制定服務(wù)規(guī)范、出菜標(biāo)準(zhǔn)和特色菜單，向消費(fèi)者提供特色化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)。通過試點(diǎn)期間“望、聞、問、切”，搜集了五類共計21個問題，逐一“對癥下藥”，不斷規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)實(shí)效。

       二是推進(jìn)全域化，解決“答題難”。堅持以制定菜品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范餐飲服務(wù)、提升游客滿意度和獲得感為出發(fā)點(diǎn)，出臺《甘孜州旅游餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案》，按照動員摸底、全面實(shí)施、驗(yàn)收考核、固化成果四個階段，今年4月，在全州18個縣市和景區(qū)景點(diǎn)全面推進(jìn)，細(xì)化責(zé)任分工，推出可量化、考評的“12345”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行臺賬清單和銷號管理。同時，及時啟用金融“政策工具箱”，出臺《金融支持甘孜州旅游餐飲業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的十條措施》，助力景區(qū)景點(diǎn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。目前，全州在營的6732戶旅游餐飲企業(yè)整體開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，既為全州餐飲企業(yè)“壯筋骨”，又為游客食品安全加上“護(hù)身符”。

       三是要素特色化，解決“應(yīng)用難”。緊緊扭住菜品標(biāo)準(zhǔn)化這個核心，結(jié)合甘孜實(shí)際，注重后廚出菜標(biāo)準(zhǔn)和前臺標(biāo)準(zhǔn)化菜單制作，對食材的來源，烹飪方式、流程，原料及調(diào)味料的種類、分量、質(zhì)量，菜品價格、口味等進(jìn)行量化和明確，并用漢語、藏語等多種文字進(jìn)行標(biāo)注，確保游客對消費(fèi)內(nèi)容可知可感。同時，充分運(yùn)用信息化管理手段，注重菜單的特色化、個性化設(shè)計，注重線上線下推出電子菜單，讓游客消費(fèi)更加快捷便利舒心。

       總之，筆者認(rèn)為，景區(qū)景點(diǎn)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)既符合國省標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又體現(xiàn)本地、本企業(yè)特色，應(yīng)堅持以常態(tài)化推進(jìn)、及時固化建設(shè)成果，進(jìn)而通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)引領(lǐng)促進(jìn)消費(fèi)模式、理念、需求的轉(zhuǎn)型升級。

       （作者為四川省甘孜州人民政府副州長）