用戶可“一鍵叫導(dǎo)游”不滿意可給差評

　　如今人們出行，打車軟件“一鍵叫車”，幾乎成了日常生活習(xí)慣。而從今年6月起，在成都通過手機(jī)“一鍵叫導(dǎo)游”，也將成為可能。

　　日前，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知》，決定在包括成都在內(nèi)的6個(gè)城市啟動(dòng)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，同時(shí)成都還將試點(diǎn)導(dǎo)游收入第三方支付。昨日記者從成都導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革創(chuàng)新試點(diǎn)工作課題組獲悉，成都導(dǎo)游服務(wù)平臺及移動(dòng)終端APP將于6月初開始試運(yùn)行，屆時(shí)游客和旅行社都能在該平臺上“網(wǎng)約”導(dǎo)游，而且游客評價(jià)將直接影響導(dǎo)游收入。

　　導(dǎo)游有望自由執(zhí)業(yè) 星級越高收入越高

　　什么是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)?國家旅游局的定義是——符合規(guī)定條件的導(dǎo)游員，向通過網(wǎng)絡(luò)平臺或旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

　　目前，成都正在打造導(dǎo)游服務(wù)平臺及移動(dòng)終端APP，擬將通過2015年年審且自愿參加試點(diǎn)的導(dǎo)游人員全部納入該導(dǎo)游服務(wù)平臺。成都旅行社協(xié)會執(zhí)行會長陳鴻告訴記者：“預(yù)計(jì)今年內(nèi)將有兩萬多名導(dǎo)游進(jìn)入平臺，我們也將對其進(jìn)行星級評定。”據(jù)了解，導(dǎo)游將被分為一星至五星級，每個(gè)星級之間在取得導(dǎo)游證時(shí)間、帶團(tuán)時(shí)間及學(xué)歷等方面有著顯著差異，“如一星級，只要具備星級評定資格的導(dǎo)游都能獲取，而五星級導(dǎo)游則需滿足取得導(dǎo)游證滿10年、近一年累計(jì)帶團(tuán)不少于150天等‘苛刻’條件。”這意味著導(dǎo)游星級越高，游客選擇導(dǎo)游時(shí)支付的報(bào)酬也就越高。

　　成都導(dǎo)游服務(wù)平臺 打造導(dǎo)游的“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”

　　為了推行試點(diǎn)，成都專門成立了導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革創(chuàng)新試點(diǎn)工作課題組。該課題組主要參與人葉祥鳳告訴記者，打造成都導(dǎo)游服務(wù)平臺及移動(dòng)終端APP是最大亮點(diǎn)，屆時(shí)游客和旅行社都能在該平臺“網(wǎng)約”導(dǎo)游，支付服務(wù)費(fèi)及在線咨詢等，這相當(dāng)于打造了一個(gè)導(dǎo)游“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”。

　　記者了解到，該平臺主要涵蓋導(dǎo)游基礎(chǔ)信息系統(tǒng)、導(dǎo)游員在線預(yù)約系統(tǒng)、用戶在線支付系統(tǒng)、用戶在線點(diǎn)評系統(tǒng)、用戶在線服務(wù)系統(tǒng)和旅游信息發(fā)布系統(tǒng)等功能。游客登錄網(wǎng)站后，通過導(dǎo)游基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，可以清楚地看到導(dǎo)游姓名、性別、年齡、學(xué)歷、星級評定結(jié)果等信息，從而可輕松預(yù)約心儀的導(dǎo)游。這個(gè)平臺的打造將分為幾個(gè)階段：現(xiàn)階段要把自愿參與自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游納入該平臺;中期，游客將在這個(gè)平臺上查詢到更多導(dǎo)游的個(gè)人信息，比如特長、信息、人氣值、帶團(tuán)記錄以及最為重要的導(dǎo)游等級評定結(jié)果，便于在“網(wǎng)約”導(dǎo)游時(shí)作出選擇;后期，該平臺與執(zhí)法系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及主要景區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行對接。

　　對于“網(wǎng)約”導(dǎo)游，四川在線天府社區(qū)旅游達(dá)人“滿城盡是啥子”告訴記者：“之前參團(tuán)旅行，我們根本無法自主選擇導(dǎo)游，更別提事先得知導(dǎo)游詳細(xì)情況，導(dǎo)游合不合心意，全靠運(yùn)氣。網(wǎng)上公開導(dǎo)游評定信息，就有助于解決大家的煩惱。”

　　旅行社對此也表示首肯。成都青旅資深計(jì)調(diào)朱賢珍告訴記者，她之前只了解長期與自家合作的二三十個(gè)導(dǎo)游，一旦遇上旅游旺季人手不夠時(shí)，只能通過這些熟悉的導(dǎo)游聯(lián)系其他導(dǎo)游來幫忙，但這就經(jīng)常會出現(xiàn)人選不合適等問題。

　　和“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”一樣，該平臺的一大亮點(diǎn)是行程結(jié)束后用戶可對導(dǎo)游直接進(jìn)行評價(jià)。葉祥鳳告訴記者，“用戶評價(jià)對自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游十分重要，每個(gè)導(dǎo)游員每月、每季度及每年的累計(jì)人氣值指數(shù)及用戶評價(jià)，將與導(dǎo)游等級評定、報(bào)酬水平、職級晉升、評優(yōu)選優(yōu)等直接掛鉤。”

　　健全保險(xiǎn)申訴機(jī)制 化解導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

　　推行導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)和從業(yè)者怎么看呢?為此，記者走訪了成都青旅、省青旅等多家旅行社，大家都很關(guān)心“如何讓游客更了解導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的服務(wù)范圍”這一問題。

　　記者了解到，根據(jù)國家規(guī)定，自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游不得從事講解、向?qū)б酝獾钠渌麡I(yè)務(wù)，而外地游客常需要導(dǎo)游推薦當(dāng)?shù)厥乘蕖⑻禺a(chǎn)等，游客的需求和導(dǎo)游的從業(yè)規(guī)定有可能發(fā)生矛盾。對此，陳鴻表示，服務(wù)的“度”該如何把控才能避免游客“差評”、導(dǎo)游受罰，不僅是導(dǎo)游即將面臨的難題，對于派出導(dǎo)游的旅行社也是需要仔細(xì)推敲的問題。

　　而即將“獲得自由”的導(dǎo)游們，對未來也有不少顧慮。成都導(dǎo)游邱高獲得過全國十佳“最美導(dǎo)游”，他在接受記者采訪時(shí)表示，會積極參與星級評定工作，但也表達(dá)了自己的擔(dān)憂：“之前導(dǎo)游出團(tuán)必須經(jīng)過旅行社的委派，現(xiàn)在游客可以自主‘網(wǎng)約’導(dǎo)游，最擔(dān)心的還是一旦游客與我們產(chǎn)生糾紛，或者出現(xiàn)意外事故，法律責(zé)任該如何劃分。”

　　針對這些疑慮，課題組法律顧問楊樹林律師告訴記者：“現(xiàn)在亟待解決的問題，是如何提升導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，排除他們的后顧之憂。”對此，成都旅游主管部門在試點(diǎn)實(shí)施方案中將引入導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)是“二位一體”的，既能解決游客擔(dān)憂的由于導(dǎo)游過失對其造成損害的賠償問題，旅途中發(fā)生意外時(shí)又能保障導(dǎo)游權(quán)益。此外，針對惡意評價(jià)，導(dǎo)游在平臺上也有申訴權(quán)利。

　　企業(yè)聲音

　　楊世駿四川省中國青年旅行社副總經(jīng)理

　　自由執(zhí)業(yè)需要第三方公司保障

　　成都導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試運(yùn)行開始后，省青旅將鼓勵(lì)旗下全部導(dǎo)游參與等級評定，并納入服務(wù)平臺。但導(dǎo)游參與自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游的公司化管理方式仍然十分重要。有第三方公司作為保障，游客會更放心所選導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游也有公司“撐腰”。不管是對游客還是導(dǎo)游自身來說，都會對旅途更為放心。

　　專家觀點(diǎn)

　　李柏槐四川大學(xué)旅游學(xué)院教授

　　一對一服務(wù)有望提升導(dǎo)游形象

　　想要吸引導(dǎo)游積極參與自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，有兩點(diǎn)很關(guān)鍵：首先是導(dǎo)游最低薪酬保障，其次是社會對自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的認(rèn)可。國家規(guī)定自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游不得從事講解、向?qū)б酝獾钠渌麡I(yè)務(wù)，其最低薪酬標(biāo)準(zhǔn)制定就尤為重要。而當(dāng)前導(dǎo)游社會地位普遍不高，等自由執(zhí)業(yè)試運(yùn)行開始后，導(dǎo)游與游客如能通過這種“一對一”的服務(wù)形式順暢合作，相信對于提升導(dǎo)游形象是一次良機(jī)，導(dǎo)游選擇自由執(zhí)業(yè)的積極性也會顯著提高。

　　涵蓋導(dǎo)游基礎(chǔ)信息系統(tǒng)、導(dǎo)游員等級評定系統(tǒng)、導(dǎo)游員在線預(yù)約系統(tǒng)、旅游行程管理系統(tǒng)、散客咨詢幫助系統(tǒng)、用戶在線支付系統(tǒng)、保險(xiǎn)代扣代繳系統(tǒng)、用戶在線點(diǎn)評系統(tǒng)、用戶在線服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息發(fā)布系統(tǒng)、旅行社導(dǎo)游管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等功能。

　　游客登錄網(wǎng)站后，通過導(dǎo)游基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，可以清楚地看到導(dǎo)游姓名、性別、年齡、學(xué)歷、星級評定結(jié)果等信息，用戶可根據(jù)這些信息輕松預(yù)約心儀的導(dǎo)游。